เรามักจะเคยได้ยินกันอยู่บ่อยๆเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าหรือเกมเมอร์อย่างเราๆ รวมถึงการร้องเรียนข้อบกพร่องต่างๆในการให้บริการของผู้ให้บริการหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจที่สุดยิ่งร้องเรียนยิ่งทำให้ผู้ใช้บริการกระตือรือร้นยิ่งขึ้น แต่เชื่อไหมว่า การร้องเรียนนั้นแท้จริงแล้วอาจจะไม่มีผลในการบริการเลยนะเพราะอะไรนะเหรอ เพราะพลังด้านเงียบนั้นแหละที่ส่งผลและมีอิทธิพลที่สุดลูกค้าจะอยู่หรือไปก็เพราะไม่ได้รับการสนใจจากลูกค้าเท่านั้น
จากผลการวิจัยจากบริษัทแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกาเมื่อปี 1999แสดงให้เห็นว่าภายในปีนั้นบริษัทแห่งนี้ได้ทำการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ชิ้นหนึ่งขึ้นมาแล้วจัดจำหน่ายให้ผู้บริโภคได้ใช้โดยหวังว่าสินค้าตัวนี้จะมียอดขายรวมถึงผู้ใช้งานเป็นจำนวนมากในตอนแรกบริษัทนี้ก็ขายสินค้าไปพอสมควรซึ่งก็มีเสียงตอบรับจากผู้ใช้อยู่ไม่น้อยซึ่งบริษัทเองหลงดีใจกับการให้บริการเพราะเขาวัดจากยอดผู้ร้องเรียนที่เรียกร้องเข้ามาน้อยมากจนทำให้บริษัทคิดว่าสินค้าตัวนั้นไม่มีปัญหาอะไรเพราะคนร้องเรียนน้อยไม่กระทบกับยอดขายแน่นอน
แต่แล้วบริษัทนี้ก็ไปไม่ถึงฝั่งฝันเมื่อยอดผู้ใช้สินค้าลดลงฮวบจนหาสาเหตุไม่ได้ ซึ่งสาเหตุที่แท้จริงนั้นมาจากลูกค้าที่ใช้สินค้าแล้วไม่พอใจกับสินค้าแล้วก็ทำการบอกคนอื่นๆแบบปากต่อปากเกี่ยวกับความไม่น่าสนใจ หรือปัญหาต่างๆของสินค้าตัวนั้นจนทำให้ไม่มีใครกล้าที่จะทดลองหรือซื้อมาใช้เลยทีเดียวซึ่งนี่แหละคือพลังด้านเงียบที่ผู้ให้บริการหรือเจ้าของสินค้าไม่เคยทราบเทียบง่ายๆก็เหมือนภูเขาน้ำแข็งลูกที่ลอยอยู่กลางทะเลนั่นแหละครับ
จากภาพนี้สามารถอธิบายได้ดังนั้นคุณเห็นยอดบนสุดไหม นั่นแหละครับที่แสดงจำนวนของผู้ที่ทำการร้องเรียนไปยังเจ้าของสินค้าหรือผู้ให้บริการโดยลูกค้าเหล่านี้คือกลุ่มที่ผู้ให้บริการสามารถมองเห็นซึ่งอาจจะดูน้อยนิดจนทำให้ชะล่าใจถัดลงมาคือผู้ที่ใช้สินค้าที่เริ่มปลุกระดมพลังเงียบโดยอาจจจะเป็นเพียงกลุุ่มคนกลุ่มหนึงที่ไม่มีอิทธิพลมากแต่การบอกหรือพูดคุยแบบปากต่อปากนี่แหละที่ทำให้ส่งผลลุกลามขึ้นเรื่อยๆเมื่อมีการบอกต่อกันไปเรื่อยก็จะเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างมหาศาลจนกระทบกับตัวสินค้าโดยที่เจ้าของหรือผู้ให้บริการไม่เคยรับรู้เลยนั่นเองครับ ซึ่งตามธรรมชาติภูเขาน้ำแข็งนี้เราจะเห็นขนาดมันได้จากด้านบนที่โผล่ออกมาเพียงน้อยนิดเท่านั้นแต่ส่วนที่ใหญ่ที่สุดกลับไม่ใช่ยอดที่เราเห็นแต่เป็นขนาดของก้อนน้ำแข็งใต้น้ำนั้นมากกว่านั่นแหละคือสิ่งที่เขามองไม่เห็น หรือไม่เคยคิดจะมอง
ดังนั้นก่อนที่เราจะมั่นใจตในความสำเร็จใดๆเราก็ควรที่จะให้ความสำคัญกับปัญหาต่างๆ ทั้งที่มองเห็นและมองไม่เห็นควรมีการตอบสนองกลุ่มผู้ใช้งานทั้งที่แสดงตัวตนรวมถึงเข้าการวิจัยในหลากหลายช่องทางเพื่อให้เข้าสู่กลุ่มผู้ใช้ที่ม่ต้องการประสงค์ออกนามที่ถือเป็นลูกค้ากลุ่มสำคัญอีกกลุ่มหรือกลุ่มที่สามารถก่อพลังด้านเงียบจนเป็นปัญหาได้ซึ่งเมื่อผู้ให้บริการหันมาเอาใจใส่ในเรื่องนี้ก็จะสามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นรวมถึงรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้เช่นเดียวกัน
และเมื่อผู้ให้บริการวางแผนต่างๆออกมาดีรวมถึงเอาใจใส่ลูกค้าได้ครอบคุลมสิ่งที่จะได้รับจากมันนั่นคือความสำเร็จ มียอดขายที่ดีเพิ่มขึ้นเข้าใจผลิตภัณฑ์และลูกค้าเพิ่มขึ้นจนผู้ใช้สามารถนำไปบอกต่อกลายเป็นการโปรโมทได้เพิ่มเติมอีกช่องทางโดยที่ไม่ต้องลงทุนในเรื่องของการประชาสัมพันธ์เพิ่มแต่อย่างใดครับ
แล้วผู้ให้บริการในบ้านเราละคุณมียอดภูเขาน้ำแข็งแบบเดียวกันนี้มาร้องเรียนกับ Productหรือสินค้าของคุณไหม? อย่าได้ชะล่าใจไปละเดียวจะเหมือนเรือไททานิกที่นอบสงบนิ่งอยู่ก้นทะเลมาจนถึงทุกวันนี้
ขอขอบคุณข้อมูลดีๆ จาก http://www.adrianswinscoe.com/
